Kundenbindung beim T Konzern

Anfang November, ein Anruf am frühen Abend: T-Com preist neue Flatrates für Telefon und Internet an. Der Verkäufer im Call Center ist einer der besseren, also einer, der nicht nur die Sätzchen aus dem Skript flüssig aufsagt, sondern sich offenbar auch auf Gesprächspartner einstellen kann. Er versteht, dass eine spontane, telefonische Entscheidung für neue Tarife nicht möglich ist und verspricht, ein individualisiertes Angebot zu schicken. Stattdessen liegt zwei Tage später eine Auftragsbestätigung für eine definitiv nicht bestellte Tarifänderung im Briefkasten. Am frühen Abend desselben Tages wieder ein Anruf: T-Com preist neue Flatrates für Telefon und Internet an. Dieser Verkäufer im Call Center ist einer der dümmeren, versteht aber immerhin, dass er so kein Geschäft machen kann und verabschiedet sich schnell. Zwei Tage später liegt eine Auftragsbestätigung für eine definitiv nicht bestellte Tarifänderung im Briefkasten.

Nachfragen zu Prozessdefinition, Koordination und Management in der Kundenbetreuung des T-Konzerns sind seit nunmehr zwei Monaten unbeantwortet. Bis in die Niederungen strukturierter Kundenbetreuung hat sich die neue Führungsriege des Konzern offenbar noch nicht vorarbeiten können.

Erste Arbeitswoche im Januar. Updates der T-Online Software stehen zur Verfügung, werden heruntergeladen und plötzlich ist er weg, der Internet-Zugang. Anruf bei der T-Com-Hotline. „Äh, ja, nein, weiß nicht, ich schicke Ihnen am besten mal neue Zugangsdaten, oder probieren Sie’s doch einfach morgen früh noch mal. Vielleicht ist da ein Hänger in unseren Servern...“ Internetzugang gibt es auch am nächsten Morgen nicht. Anruf bei T-Com-Hotline. „Ach so, hm, hm, Sie bekommen wohl neuen Zugangsdaten, die alten sind ja gelöscht...Von der Technik verstehe ich leider nichts, ich verbinde Sie mal mit den Kollegen in der Software-Abteilung. Sorry, da sind alle Leitungen belegt, ich gebe Ihnen mal die Durchwahl...“
Anruf bei T-Com-Technik, wieder für 12 Cent pro Einheit. Eine freundliche Frau bedauert, mit den Fehlermeldungen des verunglückten Updates nichts anfangen zu können. Nein, den alten Status könne sie leider nicht wieder herstellen. Aber die neuen Zugangsdaten seien ja in der Post und in spätestens zwei Tage könne man dann weiter sehen....

Toll, T-Com, ganz toll! Mindestens drei Tage ohne Internet, wegen eines verwanzten Updates und dösigen Mitarbeiters. So bindet man Businesskunden, genau so.